感動のサービス

外食をやってるとき何度も繰り返し話してたが、愛されるサービス・感動のサービスを実践するための重要な技術としてリコグニションという言葉がある。顧客認知力である。簡単に言えばお客様のことを覚えるということである。

1回しか行ったことのない店で2回目来店してた際に顔を覚えてもらえたら嬉しい。頼んだ注文を覚えられていたらもっと嬉しい。そんな心をトロトロにさせるサービス力を持った店員からオススメされたときにはもう断れない。

どんな状況下でも売り上げをあげれる店長は例外なくこの能力に長けている。

何故なら常連の数(既存客数)が増えるからである。

これは客単価関係なくできる技術でもある。意識しなくてもできる人もいるしね。

 

先日、外食のお店をやってる頃、週5回くらい行ってたドトールに約5年ぶりくらいに行った。

そして久々に店長と会ったら、店長は5年前にも関わらずおととい会ったねくらいの感じで「お、お久しぶりですね。」とさも当たり前の感じで最高の笑顔で迎えてくれた。もうとろけたね。ドトールで。コーヒー1杯200円ちょっとの世界でこんなこと言われたらもうたまらないですね。この店長がずっと変わらず、いたこともすごいがこの店長がいる限りこの店は不滅だくらいの感じになりました。

 

今の仕事に置き換えてみる。来てくれている方はある意味超常連の人しか来ない世界だからこそ、来てくれることが当たり前になってりゃしないか。距離感が近いほど実現できることもあれば近すぎるからこそ見えなくなるものもあったりする。

ドトールの店長見習って、ご利用者様に一生の思い出を作ってもらえるような事業所を作っていかなければいかん。そんな日です。